De acuerdo con Platzi, un onboarding hace referencia al proceso de integración de alguien dentro de un entorno, es decir, si hablamos de un eCommerce, es la forma en como se simplifica y se hace más fácil entender una experiencia. Este concepto es de mucha utilidad porque permite orientar tus proyectos digitales con agilidad y además alcanzar otros objetivos como:

  • Evidenciar de manera clara los objetivos
  • Comprender la terminología y aspectos técnicos del proyecto
  • Formar y estabilizar equipos de trabajo más estables
  • Encaminar y re-orientar acciones hacia el objetivo principal

Veamos un ejemplo: Entras a una casa y al inicio ves un hermoso antejardín, las flores adornan de una manera especial la terraza, los maceteros cuelgan con un sofisticado detalle y el aroma fresco de la naturaleza es sobrecogedor. ¿Lo imaginas así?

La decoración no se diseña accidentalmente y nada está distribuido por azar, cada elemento tiene un objetivo y una función, eso se define en un proceso de onboarding. Cuando articulamos todos estos elementos en nuestro antejardín lo hacemos con un objetivo: Generar una buena primera impresión a nuestros amigos o familiares que vienen a la cena, haciéndolos sentir de forma agradable desde que ingresan a nuestro jardín.

Y en nuestro eCommerce: ¿Cómo recibimos a los usuarios?

No es menor, sigamos con una premisa de gran relevancia: “La primera impresión es importante”. En este punto la experiencia de usuario es clave, se tiene que manejar de forma progresiva toda la información que solicitaremos al usuario al momento de comprar, crear un perfil en un formulario, iniciar el onboarding en una aplicación o diseñar las primeras interacciones con los productos.

 

Lo anterior permite inducir que la primera impresión, en el contexto de productos digitales, es muy importante. El argumento superior es que podemos condicionar la experiencia dentro de nuestra aplicación con un onboarding interactivo ligero, que agregue valor a las expectativas del usuario o, de lo contrario, con una mala experiencia se pueden generar fricciones y el usuario perderá interés por nuestros productos o se generará un efecto rebote en el canal online.

Ejemplos de onboardings que han generado atracción

  • Duolingo

¡Un ejemplo clásico! Duolingo, la aplicación para aprender inglés de una forma didáctica, comienza entreteniendo al usuario desde la primera interacción, este principio es clave y tiene relación con la gamificación. Primero la aplicación, al momento de solicitar tus datos, lo hace de una forma interactiva y bajo un argumento clave: “el aprendizaje entretenido de inglés”, esto está relacionado intrínsecamente con su propuesta de valor.

  • Headspace

Esta aplicación de meditación móvil se adaptó para que el usuario pueda realizar una secuencia de incorporación guiada para seleccionar la duración de una sesión de meditación, de este modo, este onboarding comienza a enseñar al usuario su propuesta de valor durante los primeros clics antes de llegar al “momento clave”. 

También tiene un poco de información progresiva. La solicitud de datos se realiza en pasos secuenciales estructurados de forma lógica, esto no solo es estratégico, tiene relación con no saturar cognitivamente al usuario para completar sus datos, de modo que el recurso de atención del usuario se centre en su objetivo final que es agendar una sesión de meditación, y es ahí donde el Onboarding colabora fluidamente para cumplir con este propósito.

  • Tik tok

Si eres de los que les gusta hacer viral videos en esta aplicación, seguramente cuando la comenzaste a usar te diste cuenta de 2 cosas: aprendiste a compartir videos desde el principio de la app y te diste cuenta que es más intuitivo consumir contenido que crearlo, aquí se evidencia la decisión estratégica de negocio, y esto se debe a que Tik Tok reconoce que la mayoría de sus nuevos usuarios llegan a mirar antes que a crear. 

 

También es importante mencionar que Tik Tok en sus primeras interacciones, durante el proceso de incorporación, enseña al nuevo usuario las acciones más relevantes, aumentando y mejorando el proceso de adaptación a la aplicación online.

  • Wealthfront

Seguramente, información sensible como los datos bancarios se cuidarían celosamente, ¿no? y, al seguir esa lógica, si dentro de un flujo de incorporación te pidieran agregar una cuenta de banco para explorar distintas rutas financieras, lo pensarías 1001 veces, a no ser que estés ocupando Wealthfront, su trabajo de Onboarding permite destacar la incorporación simplificada y agregar valor desde el primer clic

Dentro de las primeras interacciones, el nuevo usuario debe agregar su cuenta con el objetivo de crear su plan financiero de forma gratuita, esto hace que, desde el inicio del Onboarding, el usuario sienta el pulso de la propuesta de valor de la aplicación, acortando la brecha entre el primer clic y el momento clave de la experiencia. 

¿Cómo se consigue este intercambio de confianza? Con atractivas interacciones que se centran en controlar los impulsos del usuario, desde que agrega sus datos hasta que se registra para obtener una cuenta de inversión.

A partir de lo anterior, es clave identificar algunos puntos importantes que aportarán en la definición e implementación de un onboarding efectivo… ¡Toma nota y recuérdalo siempre!

 

Información progresiva

Supongamos que tu primer trabajo como UX es diseñar un onboarding con creación de un perfil de usuario. ¡Manos a la obra! Pero espera, ¡no tan rápido! Siguiendo con el ejemplo, antes de hacer pasar a tus invitados al comedor: ¿No les vas a ofrecer un aperitivo en el jardín?, ¿no estás orgulloso de la decoración de tu jardín? Entonces, una breve bienvenida en la aplicación no viene mal.

La información siempre debe ir estructurada en pasos secuenciales, queremos entretener al usuario, no que abandone el producto por un exceso de carga cognitiva.

Dirige al usuario al “momento clave” desde el inicio

El “momento clave” o “el momento de la verdad” es aquella instancia donde el usuario interactúa directamente con la propuesta de valor de la aplicación, es el momento cumbre de un producto donde se resuelven las necesidades del usuario con el valor del servicio o, según nuestro ejemplo, es cuando invitas a tu visita a pasar directamente al comedor, por lo tanto, no quieres que la conversación en el antejardín sea demasiado larga.

El Onboarding efectivo es aquel que es breve pero mantiene al usuario motivado hasta llegar al “momento clave”, debemos considerar que las personas operan bajo procesos inconscientes, es decir, si puedes hacer que tu usuario se comprometa con una acción breve como crear una cuenta en pocos pasos, es muy probable que luego se comprometa con una acción más significativa, como por ejemplo: comprar o contratar un servicio en tu eCommerce..

El Onboarding exitoso si existe

Finalmente, te quiero dejar algunos principios para que tu nuevo invitado tenga un entretenido y sencillo flujo de incorporación, ya la mesa está puesta, la cena está caliente y los invitados se disponen a pasar una agradable velada, para que este momento sea memorable, ten en cuenta los siguientes principios:

  • Una navegación exitosa hace que el usuario siga fluyendo intuitivamente por el resto de la aplicación
  • Mantén a los usuarios motivados hasta llegar al momento clave
  • Proporciona valor desde las primeras interacciones del usuario
  • El buen Onboarding conecta al usuario con la propuesta de valor

Si aún tienes dudas para establecer el onboarding indicado, te recomendamos que sigas el siguiente plan de acción:

  1. Definir la propuesta de valor de tu producto
  2. Diseñar la arquitectura de información
  3. Diseño de interacciones
  4. Realizar el prototipado

Autor

Guillermo Caroca

Product Designer UX

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